webzine 2015.09

1. 열정으로 이룬 탄생과 성장
(2005~2008)

GKL의 시작
1960년대 들어 국가 재건을 위한 경제와 산업발전이 본격 진행되면서 외화 획득과 국제수지 개선 및 국가 재정 확보의 필요성이 대두되었다. 정부는 그 필요성에 부응해 국내 외국인 전용 카지노 설립의 법적 근거를 마련, 1967년 인천 오림포스호텔에 국내 최초의 카지노를 개장함으로써 국내 카지노산업의 탄생을 알렸다. 이후 카지노는 관광 진흥과 외화 획득뿐만 아니라 소득 증대 및 고용 창출 등 긍정적인 경제효과를 불러일으키며 점차 우리나라의 주요 관광산업의 하나로 성장했다. 2000년대에는 아시아 카지노 시장의 경쟁이 치열해지면서 국내에서도 카지노 산업에 대한 새로운 정책 대안 마련이 시급해졌다.

▲ 우리나라 최초 카지노 영업장, 인천 오림포스호텔

이에 문화관광부는 외국인 전용 카지노 시설을 허가하고 카지노 운영수익을 공익목적 사업의 재원으로 활용하기 위해 운영권자를 공기업인 한국관광공사 및 자회사로 한정했다. 이에 따라 서울 2개소, 부산 1개소에 외국인 전용 카지노 영업장 설립 사업 준비가 시작되었다.
한국관광공사에서는 다양한 요소를 고려한 선발 기준과 사업계획을 마련, 최종적으로 서울 강남지역의 한무컨벤션, 강북지역의 밀레니엄 힐튼호텔, 부산의 롯데호텔을 영업장으로 선정했다. 관광공사는 이후 카지노 사업 추진 및 운영을 위한 자회사 설립 이사회를 소집, 의결을 거쳐 GKL을 본격 출범시켰다.

▲ 강남 코엑스점 / 강북 힐튼점 가상오픈

성공적인 3개점 영업장 오픈
3개 영업장을 바탕으로 법인이 설립된 GKL은 출범과 동시에 전 영업점을 성공적으로 개장하기 위해 전사적인 노력을 기울였다. 영업장인 세븐럭 하우스 건설 공사와 함께 전문 인력 교육에 힘을 쏟았으며, 오픈 전 직원 가족, 관광공사 직원, 주요 외국항공사 승무원 등 수백 명을 대상으로 가상 영업을 실시했다. 이를 통해 예상하지 못 했던 문제점을 개선하고 영업의 조기 안정화를 도모할 수 있었다.

▲ 김종민 한국관광공사 사장 강남 코엑스점 오픈 축하

GKL은 2006년 1월 27일 대망의 코엑스점 개장식을 갖고 본격적인 영업을 시작했다. 강남점은 슬롯머신 130대와 게임 테이블 45대를 갖춘 국내 최대 규모로, 식당과 바를 비롯해 각종 편의시설을 갖춘 카지노이다. 강남점의 특징은 동양적인 분위기가 물씬한 한국형 카지노를 구현했다는 점이다. GKL은 기존 한무컨벤션에 설치되어 있던 천장의 한옥 구조물을 그대로 살렸다. 그럼으로써 공기 단축과 경비 절감은 물론 특색 있는 인테리어를 완성할 수 있었다.

2006년 5월 26일 오픈한 힐튼점은 넓고 세련된 라스베이거스식 카지노를 구현했다. 내부 인테리어는 물의 파장을 형상화한 평면으로 구성되었다. 천장에 설치된 빔 프로젝터를 통해 물의 이미지를 투사해 미래지향적인 분위기를 조성했다. VIP 접견실은 리셉션 홀에서 가장 가깝게 위치하도록 했고, VIP룸은 입구에서 가장 먼 곳에 배치하고 일반 객장 바닥과 1m의 단차를 두고 워터스크린을 설치함으로써 중요 고객의 프라이버시를 최대한 보장했다.

2006년 6월 23일에는 부산 롯데호텔 2층에 세븐럭 부산 롯데점이 개장했다. 부산점은 ‘항구도시 부산’을 주제로 화려하고 품격 높은 유럽풍 카지노 스타일로 내부를 구성했다. 롯데점은 공간 구성에 장애 요소가 되는 기둥을 실내디자인의 중요 요소로 활용, 바닷속을 연상시키는 고급스러운 분위기로 꾸민 점이 가장 큰 특징이다. 이곳 역시 VIP룸을 입구에서 가장 먼 위치에 배치해 VIP 고객의 프라이버시와 품위를 돋보이게 했다. 이전까지 부산에는 카지노가 1995년 문을 연 파라다이스호텔 한곳밖에 없었으나 세븐럭 부산 롯데점의 개장으로 양대 경쟁체제가 본격 형성되었다. 부산점은 현재 부산지역의 경제 활성화 및 일자리 창출 등 지역사회 발전에 큰 힘이 되고 있다.

체계적인 홍보마케팅으로 기반 구축
카지노의 성공적 개장 뒤 GKL이 전사적으로 가장 심혈을 기울인 부분이 바로 홍보마케팅이다. 우수 고객 확보를 위해 등급별로 카드를 발급, 고객 특성에 맞는 관리체제 갖추는 것은 물론, 해외연락사무소를 개설하며 고객의 소리에 귀를 기울였다. 해외연락사무소는 현지 밀착관리를 통해 우수 고객 확보에 나섬으로써 초기 매출 증대에 중요한 역할을 담당했다.

▲ 고객등급별 마일리지 카드

GKL은 시장 개척에도 만전을 기했다. 카지노가 법적으로 금지되어 판촉활동이 어려운 중국 시장에서 ‘에이전트 계약 게임’이라는 신시장을 개척한 것이다. 기존 카지노 업계에서 문제가 되었던 에이전트의 세금 문제를 해결, 최초로 정식 계약을 통한 계약 게임을 진행한 것이다. 이 방식은 태국, 인도네시아 등 동남아 고객 유치에도 도움이 되는 한편 해외 정보수집 소스로서 적극 활용되어 매출 향상은 물론 시장 개척의 한계를 극복하는 발판이 되었다.

▲ 세븐럭 닷컴 홈페이지를 통해 고객과의 소통 창구 마련

국내적으로는 여행사, 호텔, 면세점, 한국관광공사 등의 유관기관 제휴 마케팅을 실시, 각종 행사에 참여하며 GKL 알리기에 적극 나섰다. GKL은 고객별 특성을 고려한 다양한 이벤트를 시기 및 이슈에 따라 각 영업점 별 또는 공동으로 실시해 고객만족과 영업력 향상을 도모했다. 온라인 및 언론매체를 통한 홍보활동 또한 멈추지 않았다. 특히 커뮤니케이션 활성화를 위해 2006년 월간 전자사보 '세븐럭 하우스'를 제작, 이를 인트라넷을 통한 사내 커뮤니케이션 및 소통 강화의 수단으로 적극 활용하고 있다.

2. 화합으로 일군 발전과 성과
(2009~2012)

국내 외국인 카지노 기업 최초 한국증권거래소 상장 성공
2000년대 중반까지는 세계적인 카지노 산업 성장기였다. 그러나 그 성장세는 2008년 세계 금융위기를 맞아 다소 둔화되었다. 그럼에도 불구하고 아시아의 카지노 시장은 연 20%에 가까운 높은 성장률을 보였다. 아시아 시장이 향후 세계 카지노 산업의 성장을 이끌 것으로 예상되고 있는 것이다. GKL은 세븐럭 카지노 개장 원년인 2006년 1,291억 원을 시작으로 2007년 3,251억 원, 2008년 3,913억 원의 매출을 올리며 매년 가파른 성장세를 보였다. 사업 개시 후 단기간 내 신규 VIP 고객 확보, 세계적 수준의 시설 확대, 일류 수준의 서비스, 다각적 마케팅 활동을 전개해 매출이 급성장한 것이다. GKL이 이렇듯 안정적인 성장을 거듭하자 기획재정부는 2008년 10월 3차 공기업 선진화 계획을 발표하며 GKL의 기업공개(IPO)를 추진했다. 2010년까지 한국관광공사의 GKL 지분 100% 중 49%를 매각하는 것이 기업공개의 주요 내용이었다. GKL의 IPO는 효율적 추진을 위한 TFT를 구성하고 유관기관 및 노조와의 협의를 통해 원활히 진행됐다.

이런 과정을 거쳐 GKL은 외국인 전용 카지노 기업으로서는 최초이자 선진화 대상 공공기관에서도 최초로 주식시장에 상장되었다. GKL의 상장은 투자자들에게 뛰어난 투자 기회 제공과 함께 관광 연계 내수 시장 및 국가 재정 확대에 크게 기여할 것으로 기대를 모았다.

▲ GKL의 고객만족(CS) 역량 강화

CS 역량 강화를 위한 노력과 성과
상장 후인 2009년부터 GKL은 고객만족(Customer Satisfaction) 역량 강화에 힘을 쏟기 시작했다. 경영진은 고객만족위원회를 확대 운영하며 가장 먼저 고객의 소리를 VOC(Voice Of Customer) 시스템에서 통합 수집한 후 고객의 불편과 필요사항을 부문별로 세분화하여 각 해당 팀이 처리하도록 했다. 이를 통해 게임 공간의 확장, 비흡연 테이블의 운영, 다양한 현지식 메뉴 제공 등 고객들로부터 쏟아져 나온 다양한 요구를 만족시킬 수 있었다. VOC 시스템 통합관리를 통해 고객 편의를 최우선으로 하는 세계 수준의 영업시설과 능력을 갖추게 된 것이다.
최상의 서비스를 위한 MOT(Moment Of Truth) 마케팅 대응력 향상 노력도 있었다. 영업점 내에서 고객의 컴플레인, 기호식품, 고객 상태 등의 고객 관련 정보를 입력하면 3개 영업점에서 이를 실시간으로 확인할 수 있도록 해 MOT 서비스 개선에 도움이 되도록 했다.

▲ (좌) 품질경영시스템 ISO9001 인증서 수여식 , (우) 세븐럭 카지노 아카데미 개원

전사적인 CS 역량 강화 노력도 계속 전개 되었다. VOC 자체 평가 시스템을 통한 고객만족도 조사 결과를 분석해 개선점을 마련하는 한편 분기별 서비스 특강, 내부 모니터링 피드백 교육 등을 실시하고, 우수 CS 활동을 보인 직원, 여행사, 가이드에 대한 포상 및 세븐럭 카지노 아카데미를 개원해 자체 전문서비스 교육 역량을 강화해 완벽한 CS 시스템을 구축하려는 노력을 보였다.

이밖에 해외 전문 서비스 기관과의 인적 교류 및 상호 서비스 견학을 추진하는 한편 특화된 카지노 서비스 교육과 실습, 협력업체의 서비스 역량 강화 교육도 실시했다.

이렇듯 한층 강화된 CS 활동의 결과 GKL은 2012년 공공기관 고객만족도 우수 등급을 획득했다. 전년도 88점 양호 등급에서 4.8점 상승한 92.8점을 기록함으로써 사상 최고점을 얻은 것이었다. 이로써 GKL은 각 영업점 별 우수 사례 상호 벤치마킹을 통한 전사적 서비스 품질 제고에 더욱 힘쓰게 되었다.

매출 증대로 인한 영업장 확장
GKL은 2009년 10월 9일 코엑스점을 기존 2층에서 1층, 3층까지 2개 층을 확장하여 추가 개장했다. 이는 매출액과 입장객의 급속한 증가에 따라 고객 유치 공간을 확보하기 위한 것이었다. GKL은 코엑스점 추가 개장에 3개월여의 시간과 83억 원을 투자해 공사를 진행, 3층 영업장은 5개의 VIP룸으로 특화시켰고, 기존의 2층 영업장은 일반 고객 이용 공간으로 재구성했다.

힐튼점 또한 2010년 5월 3일부터 4개월간 노후시설 교체와 공간 재배치 등 대대적인 리노베이션 공사를 진행해 2010년 9월 6일 재오픈했다. 리모델링 공사는 고객만족도 조사나 고객 밀착 부서 등의 다양한 의견을 수렴해 진행했다. 그 결과 리모델링 후 힐튼점의 영업실적이 큰 폭으로 상승해 2010년 10월 연중 최고 월 매출기록을 달성하기도 했다.

부산점은 2011년 7월, 롯데호텔 5층에 대한 추가 임차계약을 체결해 사무실로 활용했다. 2012년 2월에는 VIP존을 확장 개장하며 VIP에 대한 고객서비스를 대폭 강화하고, 같은 해 11월에는 머신 10대를 더 증설해 총 137대의 게임기를 운영하면서 카지노 영업력을 높였다. 또한 영업장 조명 개선을 통해 밝고 경쾌한 분위기를 조성하기도 했다. 이러한 노력은 2012년 고객만족도 조사 환경 분야에서 94.9점이라는 높은 점수를 획득하는 결과로 이어졌다.

3. 혁신으로 달성한 GKL 10년

노사 화합으로 동반 성장을 이루다
GKL 노사는 2009년 노동조합 출범 이후 ‘노사관계 선진화 추진위원회’를 구성, 이 위원회의 노력으로 지속적인 화합 상태를 유지해왔다. GKL의 노사 화합은 특히 방만경영 조기 정상화에 큰 역할을 했다. 창립 초기부터 윤리•투명경영을 실천해 온 GKL이 지난 2013년 국정감사에서 방만경영 중점 관리 기관에 포함되는 불미스러운 일이 발생했다. 직원들의 복지와 처우가 너무 과하니 일반 수준에 맞게 조정하라는 지적이었다. GKL은 곧바로 비상대책위원회를 구성했다. 방만경영의 관리 초점을 균형경영, 긴축경영, 변화경영으로 정했다. 정부 및 사회적 요구 수준에 맞게 8대 중점 관리 항목과 사내근로복지기금을 조정해 균형경영을 실천하고, 비급여성 복리후생비 조정을 통해 긴축경영을 실시했다. 또한 투명한 경영과 선진적 노사관계 확립으로 변화경영을 이루고자 노력했다. GKL 노사는 1인당 복리후생비를 전년 대비 32.7% 축소했고, 그 결과 1차 방만경영 중간평가에서 조기 해제 된 데 이어 10월 30일 중간평가에서 양호기관으로 선정되며 정상화되었다.

▲ (좌) 노사 미래비전 선언문, (우) GKL 행복어린이집 개원

GKL 노사는 방만경영 정상화 이후에도 노사 공동 갈등관리로 상생의 길을 만들어 나가기 위해 협력했다. 축소된 복리후생 내용에 대한 불만은 ‘힐링노사협의회’를 통해 청취하고 이를 반영해 고충 해소 및 공감대 형성을 위한 활동을 강화하였다. 직원들의 감성노동에 따른 스트레스는 EAP(Employee Assistance Program)를 신설해 스트레스 진단과 함께 심리상담 및 건강관리, 외부강사 특강 등을 통해 해소하도록 했다. 보육수당 폐지로 인한 육아 지원 단절의 불만도 거셌다. 노사는 실무협의를 통해 ‘일家양득 지원제도’를 도입했다. 영유아보육법에 의거하여 직장보육시설을 마련하고 공무원 수준의 출산 육아 휴직제도를 시행하는 것이었다. 이 결과 2015년 GKL 행복어린이집이 개원했고, 출산 육아 관련 휴직도 기존 19개월에서 36개월로 확대 시행되었다.

나눔의 실천, 사회공헌재단의 설립
방만경영은 정상화되었지만 그에 따라 조성된 부정적인 기업 이미지 개선작업도 필요했다. 이를 위해 GKL은 사회공헌재단 설립 준비를 시작했다. 사회공헌 전략 실행 기반을 확보하기 위해 전담조직을 강화하고 외부 협력 네트워크 구축에도 힘을 쏟았다. 지역복지관, 사회복지공동모금회 등 31개 전문기관과 연계한 사회공헌사업을 실시하는 한편 재능기부 전담 수행기관을 선정해 효율적 봉사활동이 이루어질 수 있도록 했다. 또한 국제, 외국인, 다문화가정 지원 대표기업으로서의 GKL의 이미지에 맞는 사회공헌활동 대상을 확대했다.

▲ GKL 사회공헌재단 개소식

2012년부터는 GKL의 업무 특성을 반영한 사회공헌 프로그램을 시행하기 시작했다. 아동 게임중독 해소 프로그램, 중국어 교실, 유도 및 태권도 강습, 요리 등 다양한 재능 나눔 활동이 이어졌고, 이러한 활동에 자발적으로 참여하는 직원들을 뒷받침하기 위해 2014년 5월 23일, ‘GKL 사회공헌재단’이 공식 출범했다. GKL 사회공헌재단은 국내외 소외계층의 삶의 질 향상과 관광•문화•체육을 중심으로 한 사회공헌사업을 통해 다양성 존중과 신뢰 사회 조성에 기여하는 것을 목적으로 삼고 있다.

▲ 반부패 청렴 교육 실시

GKL 사회공헌재단이 출범함에 따라 사내의 윤리공헌팀에서는 임직원 자원봉사 및 기부사업, 지역 사회공헌사업 지원, 윤리경영을 위한 반부패 청렴 정책 추진에 전념하기 시작했다. 재단에서는 국내외 사회공헌 직접사업 추진, 사회공헌사업 공모 및 관리, 기부금 접수 및 관련 업무, 사회공헌 파트너 및 네트워킹 개발에 매진하고 있다. 재단과 GKL 임직원은 상호 협력을 통해 더욱 체계적이고 전문화된 사회공헌사업을 추진하면서 사회의 어두운 부분을 밝히고 희망찬 미래 사회를 만드는 데 앞장서고 있는 것이다.

▲ 신가치관 선포식 개최

GKL 10년을 넘어, 2025년 매출 3조 원 시대를 향해
아시아 카지노시장 경쟁 심화와 단일 산업의 성장력 한계를 타개해 지속성장을 이루기 위해 GKL은 현재 신사업 추진에 나섰다. 벤치마킹과 전문가 자문, 이해관계자와의 논의 등을 통해 6개의 사업에 대한 심도 있는 검토가 이뤄졌고, 기존 사업과의 시너지 및 설립 목적과의 연계성을 고려하여 2022년까지의 중장기 로드맵을 수립하였다. 그 결과 GKL은 2014년 3월 ‘창조관광 선도 10개년 계획’을 발표하며 향후 GKL이 나아갈 바를 제시했다. 노사 신뢰를 바탕으로 2022년까지 ‘매출액 3조 원, 아시아 10위권 내 진입’이라는 중장기 목표를 향해 매진하겠다는 의지를 내외부에 천명한 것이다.

▲ 복합리조트 사업을 위한 인천국제공항공사 MOU 체결

창조관광 선도 10개년 계획에는 새로운 관광산업의 장을 열어갈 ‘복합리조트 사업’과 ‘크루즈사업 진출안’도 포함되어 있었다. 향후 영종도가 한국 카지노 산업의 메카로서 국제 경쟁력을 지니기 위해서는 복합리조트의 밀집이 요구되고 있다. GKL은 풍부한 카지노 운영 경험과 자금력을 가지고 있다. 이를 바탕으로 GKL은 현재 영종도에 한국형 복합리조트 사업 진출을 구체화시키고 있다. 또한 크루즈사업 진출을 위해 GKL은 2013년 12월 선상 카지노 준비단을 구성하는 한편 크루즈 선사와의 제휴를 진행해 관련 법령이 제정됨과 동시에 신속히 사업에 착수할 계획이다.
2015년 8월 GKL 법인 설립 이후 10년 만의 경사가 있었다. GKL 본사를 서울 강남구 삼성로 610에 위치한 해양환경관리공단 빌딩으로 이전한 것이다. GKL 첫 사옥 시대와 미래의 둥지가 마련된 것이다. 본사 이전으로 신사옥에는 GKL 경영본부 직원들 외에 도심공항타워 15층에서 근무하던 GKL 아카데미 직원들도 합류했다. GKL 신사옥이 2025년을 바라보며 3개 영업장과 GKL의 발전을 컨트롤하는 GKL의 중심축으로 자리 잡게 되었다.

▲ GKL 신사옥 조감도

GKL은 2015년에 창립 10주년을 맞이하였다. 관광객 유치와 외화 획득 증대를 통해 카지노 산업의 국제 경쟁력을 높이고, 나아가 우리나라 관광산업 발전에 기여하고자 쉼 없이 달려온 GKL은 2005년 창립 이래 다양한 가시적 성과와 역량을 발휘함으로써 대외적 위상을 드높였다. 이와 더불어 GKL은 카지노에 따라붙는 부정적 이미지를 긍정적으로 전환시키고 관광레저문화산업이라는 인식을 확대하는 데도 일조했다. 열정과 헌신으로 우리나라 카지노 산업에 새로운 물결을 일으키며 2005년 탄생한 GKL은 이제 2015년을 재도약의 원년으로 삼고 있다. 매출 5,800억 원, 입장객 170만 명 달성이라는 목표를 뛰어넘어 ‘2025년 매출 3조 원, 희망을 현실로 만드는 글로벌 레저기업’으로 도약하기 위해 GKL 임직원 모두가 한마음 한뜻이 되어 미래를 향하여 전력 질주를 하고 있는 것이다.

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