온라인 서비스교육 과정은 우리 회사 맞춤형 콘텐츠로 이루어집니다. 서비스 교육을 통해 긍정적 영향력을 전파하고, 직원들의 서비스 역량 강화 및 향상에 목적을 두고 있는데요. 청년인턴 및 신입직원 서비스 교육 자료로도 사용될 예정입니다.

온라인 서비스교육 과정의 내용은 회의를 통해 정해졌어요. 고객접점부서 6팀(오퍼레이션팀, CS팀, 머신영업팀, 경리팀, F&B팀, 공항의전팀)의 사내 서비스 강사 17명이 함께 머리를 맞대고 의논했습니다. 회의에서는 주로 서비스 접점 포인트인 MOT(Moment of Truth, 소비자가 기업을 판단하는 결정적 순간)에 대해 논의했고요. 이후 협의를 통해 정해진 주제로 먼저 시나리오를 제작했습니다. 시나리오는 현장감을 담을 수 있도록 실제 영업장에서 발생한 사례를 바탕으로 쓰였어요. 현장 중심의 개선과제 및 상황별 고객서비스의 방향성을 담았습니다.

회의를 통해 결정된 온라인 서비스교육 과정 주제는 크게 두 가지입니다. ‘고객 접점에서 이루어진 우수 서비스 사례’와 ‘코로나19 안전 서비스’입니다. 안전서비스는 고객 안전을 위한 서비스들을 부서별로 정리해 담아냈습니다.

7~8월 동안의 제작 회의와 시나리오 작업을 거쳐 실제 영상 촬영은 9월 한 달 동안 진행됐습니다. 롤플레잉(역할을 모의로 연출) 형식으로 진행됐는데요. 현장감을 살릴 수 있도록 세부적인 대사는 정해두지 않았습니다. GKL 직원들이 아닌 카메라 앞에 선 서비스 강사들! 강사들은 처음에 카메라 앞에서는 걸 부담스러워했었는데요. 실제 촬영이 시작되니, 알아서 척척 포인트를 잡아 연기했답니다. 역시! 프로페셔널한 모습에 감탄했습니다.

정말 재미있는 명연기들도 많이 나왔는데요. 스포일러가 될까 봐 자세히 적지 못해 아쉬울 따름입니다. 그래도 살짝 귀띔해 드린다면! 촬영 전날 알려준 배역에 완벽몰입해서 ‘캘리포니아에서 온 제임스 회장님’이란 캐릭터를 구상한 분도 계셨습니다. 모두가 즐겁게 촬영했습니다.

제작 영상은 온라인 기반 G-캠퍼스 커넥트를 통해 공개될 예정입니다. 향후 온라인 서비스 교육에 대한 정기적 모니터링를 실시해, 직원 간 새로운 아이디어를 공유할 예정인데요. 직원이 함께 만드는 서비스 교육으로 감정노동 없는 유쾌한 근무 환경을 만들 수 있도록 개선과제를 발굴해 나가겠습니다.

코로나19로 모두가 힘든 시간을 보내고 있습니다. 각자 자신의 자리에서 최선의 노력을 다하는 것이 지금 우리가 할 수 있는 최선일 것입니다. 저희도 그런 마음으로 서비스 강사들과 힘을 합쳐 온라인 서비스 교육 동영상을 제작했는데요. 스마트폰과 삼각대 하나 그리고 서비스 강사의 열정으로 시작된 프로젝트라고 할 수 있습니다. 전문가가 아니기 때문에 동영상 화질도 낮고, 편집도 어설플 수 있어요. 하지만 모두가 열심히 준비해서 찍은 것이니 너그럽게 봐주셨으면 좋겠습니다.

인재개발원에서는 GKL 직원들의 작은 의견에도 귀 기울이고 있습니다. 앞으로도 많은 의견 부탁드립니다. 사내 서비스 강사 17명과 각 고객접점부서별 팀장을 비롯해 도움을 준 분들께도 다시 한 번 감사드립니다.